医患沟通一直是存在的问题，来自北京市朝阳区管庄社区卫生服务中心主任，向大家介绍了，自己对于医患沟通的一点看法。

　　医患沟通的位置不是一个缓解矛盾的，那太浅了，如果我们是站在了环节矛盾的角度来看待医患沟通的话，我们能做到的就是减少矛盾，而不是避免矛盾，另外一个我们社区医生总是得不到社区居民的认可，可能在医患沟通方面，我们可以做一点事情，那就是把这些事情，把这些病跟大家讲明白，刚才这个剧，实际上刚才当兵的帅小伙，他也没有完全听懂我的话，但是他能感受到的是什么？就是我在为他说话，我在为他考虑，这就是我提出来紧紧围绕着患者的利益来进行沟通的最初的出发点，那么医患沟通，如果确确实实我对这个也比较感兴趣，沟通就非常多，医患沟通就非常多，这是前一版的人民出版社的教材，我们真的说句心里话，我们拿出很长时间来学这个并不是很现实，那么什么叫沟通，沟就是通水道，通就是由此端到彼端，中午无阻隔，那么英文里头狗洞的原意大家看一下我写的那个，我用蓝色字放大的那个，分享和建立共同的看法，那么这个过程是什么，我把这个过程说是医患之间战略伙伴的一个过程，我不知道大家同意吗？那么在这个过程当中，我想问一下分享，就是沟通的原意是分享和建立共同的看法，分享和建立共同看法哪一个轻哪一个重谁能告诉我？认为分享最重要的举手，有人举手吗？认为建立共同的看法是最重要的请举一下手，好，谢谢，你看我就说我们有很多共同的语言，人际沟通我一直在主张一件事情，我们作为社区医生，甚至说可以说医生要跳出我们这个圈子来思考这个社会，因为我们生活在这个社会里，我们服务于这个社会，在研究医患沟通之前最好大家考虑一下，什么是人际沟通，看一下国内外对人际沟通的这种描述，比如说美国普林斯顿大学说：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功的25%，其余的75%取决于良好的人际沟通，戴尔·卡耐基就更绝对了，“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术”，我觉得这件事在医学界是个例，我们主要还得靠我的医疗技术，但是医患沟通，沟通一定是我们的技术之一。那么下面这两行因为我想要讲的是施乐公司，他有这样的一句口号，叫“不能沟通的人，在合作的环境中不会有大作为”，柯达公司，柯达公司已经完蛋了，但是他跟沟通关系不大，他说商务沟通技能作为选聘雇员的首要条件，柯达公司是这么认为的，“如果某个人有个好主意但又表达不出来，那么这个好主意对公司来说又有何用”，那如果我们社区医生有好主意，有好方法，有好思想，表达不出来，你们觉得社区居民会认为我们有用吗？这是不可能的。

    　再一个紧紧围绕患者利益和患者沟通的时候，我想有一个最关键的点，让患者把需求说出来，你要患者把话说完，我曾经在这个问题特地到协和、中日、安贞这三家医院去看他们心内科的门诊，就在外面站着，然后基本上他们到医院以后，患者没有话语权，到了以后说你怎么了，说我血压高，先量血压怎么样，一下药就给开出来了，三分钟一个，后来我说我们社区太有优势了，但是我回到了社区，我发现我们也差不多，我特别到吴浩院长那儿去暗访学习，我还去挂了号，那个时候也是三分钟一次，那是两年前，今天吴浩院长没介绍他那个预约式门诊，我给你们说下次一定要请吴浩院长讲，实行预约式门诊多有好处，那么为什么造成这种情况，可能在座的诸位说，我们没有办法，我们病人太多了，但是不管怎么说，外界的环境再困难，我们要在医患沟通的时候，要让患者把他的需求说出来，要引导患者把话说完，比如说你是这个意思吗，你想要的是什么，我在这里举一个我常用的一个理念，也在跟我的同事经常沟通，我们那儿患者经常是这样，大夫我是高血压，你给我开降压药，好的，开完了以后，大夫顺便给我开一盒白加黑，有同感吗？开完了以后，脚气药膏你方便再开一支吗？有同感吗？那么我就在患者边上，我会在开药之前说您还有什么需要，慢慢的我的患者就知道只要找姓马的看病，先把所有需求都说出来，这对我们社区医生有一个直接的好处，就是我们怎么写病例的问题，我经常看到了，高血压三年复诊咳嗽、咳痰一天，这个太没有水平了，非常简单，咳嗽、咳痰三天，高血压防灾病房室里，我们的病例写着很干净，很利索，但是如果我们没有把患者的这种需求搞清楚，我们只能写这种高血压复诊，三年复诊，咳嗽、咳痰三天这种不伦不类的，其实把患者的需求搞清楚不只是方便我们写病例，更主要的是我们把病人的需求搞清楚以后，可以针对他的需求提供相应的服务，那么这种服务是满足了他需求的服务，那么这种服务应该说会得到更多的好评，还有我发现我们在做医患沟通的时候医生往往是非常强势的，不说安贞，不说协和，我们社区医生也往往是非常强势的，这种强势表现为你说吧，你有什么病，我给你看，看完以后药给你开了，化验单给你开，完事了，很少在患者那里寻求患者对服务反馈，经常出现我们说的跟患者说的不是一回事，然后就闹医患矛盾，然后就到楼上，到院领导那儿告状去，因为到大医院见着院长是很难的，但我们社区医院的院长是很容易见到的，那么这种情况下，我们说反馈是指个体接到信息的反映和回馈以后，是信息发布者和接收者相互反映的一个过程，我们医生有没有意识说我们需要一个患者的反馈或者说我们的服务是不是一个患者需要的服务，我们能不能这样去再看病的过程当中提出我们讨论的是什么问题吗，经常我们讨论的不是一个问题，高血压病人来了以后，我们一直再跟他说你得把这表填了，我们要做回访，患者的意思就是说你能不能快点把药给我开了，我们经常在这种纠结当中完了心里非常愤恨，那么我们提出建议以后，我们可不可以问患者问一句话，你同意我的观点吗，你同意我的建议吗，这个反馈是非常重要的，为什么？他用反馈告诉你，他对你服务的满意的程度，他用反馈告诉你，你的传输出去的信息，他接收了多少，他接受了多少，那么这种反馈之后，如果是一个完全正面的反馈，还好，如果不是呢？比如说你说为了很好的进行慢病管理，当然我对慢病管理这个词我非常不认可，我们没有权利管理别人，我个人认为叫慢病服务或者叫慢病的规范服务，这样的话老百姓容易接受，那么我们反馈回来以后，我们要做另外一件事，叫需求的再评估，就是你给他一定信息以后，他的需求可能是要改变的，那么这种评估可能会带来下一次的沟通或者是下一个阶段的沟通，下一个阶段的沟通那就需要进一步的反馈，我跟他讲一个最简单的例子，在2002年的时候，曾经发表在我们有一本叫社区健康的杂志上，2002年的时候，然后一个中年男性到我那开高血压药，开完以后我就问他，我说您还有什么事没有，完了他看到说我们诊室护士离开的时候，他就开始，就是真是欲言又止了，后来就是跟我说了一件事情，2002年的时候，回馈社区阻滞剂还是作为高血压的一个六个药物当中的一种，新的指南咱们有改变，现在不作为单纯高血压一个主要的药物，一线药物，他吃完了这个药以后，明显床上工作做得不如以前，那么这种反馈，这种询问，应该是说我们能够发现他的一个更多的更深刻的需求，反过来说，我想跟大家说，如果我们社区医生满足不了老百姓的这种健康的需求的话，我们是没有用的，如果没有用的话，我们这个行业，整个行业都没有用，我想我今天不是危言耸听，因为我看到很多已经被淘汰的行业，已经在消失的行业，但是我们这个行业说很快消失是不可能的，但是如果持续的没有用，老百姓始终给一个低的评价，风险还是应该有的。

    是这个，大家可以看到这是一个病人，这个资料来自于网络，病人说，讲来讲去还是要做检查，你们医生咋都犯这毛病，老百姓挣个钱容易吗，你能不能给我，我就喝了酒，吐了几次，你赶快给我治住就妥了，不做检查你就不会看病了吗？你是医生吗，我要找你们领导投诉你，然后医生说，你别着急，我也是为了你的病情考虑，你看他也是在围绕着患者的利益考虑，为了尽快诊断，早点治疗，这些检查还是必须做的，他说了一句话，说我老家也是农村的，父母也是农民，知道你们挣钱不容易，这个过程叫什么呢？在沟通的过程叫共情，我们叫共同的情绪，当然共情这个词在心理学上不是这么解释的，在沟通学上是这么解释，我们是一样的，我理解你的心情，我们的情绪是一样的，你方便吧，我们不会让你浪费一分钱的，不必要的检查绝对不会做，你现在正是年轻力壮的时候，万一要有什么别的情况给病情耽误了，你的家庭该么办，你想想看。但是这里头我想说共情是一个什么，共情是在情绪上的一种交流，说我们是一样的，但是他有没有解决患者真正的需求，我也想提这么一个问题，共情和紧紧围绕着患者利益，与患者沟通哪一个更有效，我个人的感受，共情只能作为一个前奏区，最后还是得围绕他的利益去思考。